基于干扰管理的网络销售退货逆向物流管理决策分析

总结，并对干扰管理模型、算法的研究进行综述。随着各学科研究成果的不断发展，以及目前管理学、运筹学、计算机科学、数学等各学科的相互借鉴与融合，出现了许多解决决策问题的方法，究其根本，主要有精确算法、启发式算法和拍卖式算法。关于如何理利用干扰管理的研究思想，将人的行为感知纳入到系统扰动分析中，研究在网络销售电子商务环境下退货逆向物流的决策方法，目前还未见相关研究成果。

在理论层面，虽然国内外学者在干扰管理、扰动度量与分析领域都做了很多研究工作，但是仍然存在很多问题有待深入研究。具体如下：

（１） 干扰事件对人的行为、感知及整个系统运行的扰动程度影响方面，探索较少，这部分研究内容将对揭示干扰事件发展规律及提高服务系统质量有很重要的影响。

（２） 在扰动分析与度量中，采用什么方法能够快速、准确地识别干扰事件，并对其扰动因素进行分析，如何将人的行为感知纳入到扰动度量模型中，为决策者提供基于干扰管理的决策模型与方法，是完善和推动干扰管理理论发展的一大难题。

（３） 已有的干扰管理模型虽然开始考虑各行为主体在复杂系统中的重要影响，主要是运用传统的运筹学的逻辑推理进行模型构建，而关于人的行为感知的定性分析方面，如何纳入到干扰管理决策模型中，并提供科学有效的求解方法方面还存在许多关键难题没有解决。

５．２ 基于干扰管理的退货逆向物流决策方法分析

电子商务环境中涉及的参与主体主要有商家、顾客和物流公司，系统中的干扰事件——退货逆向物流一旦发生，就会对三方主体造成经济成本、信誉损失、信任度下降、满意度下降等多种扰动，如何依据干扰管理的思想，构造恢复系统正常运行的决策模型，无论在推动干扰管理、决策方法、行为科学等理论的发展，还是在解决类似电子商务逆向物流管理、客户关系管理、网络销售策略等领域的实践应用中都有必要进行深入研究。对网络销售退货逆向物流的干扰管理决策方法框架设计如图２所示。

６ 结论与进一步研究内容

电子商务迅猛发展，同时带来了企业实践和学术界共同关注的许多焦点问题，网络销售中退货逆向物流的管理决策方法是提高企业利润、维护企业信誉、满足消费者需求的关键问题之一，本文试图从行为科学出发，基于干扰管理理论与运作管理的理论思想，提出运用干扰管理理论解决网络销售中退货逆向物流的决策方法。不仅有助于在理论上完善干扰管理、运作管理思想，更有助于在蓬勃发展的电子商务实践中，为电子商务运营者提供有效的逆向物流管理决策方案，促进电子商务行业健康发展。

对于退货逆向物流干扰管理模型中，一旦发生退货事件，如何将商家、消费者、物流公司等主体所受的扰动进行度量，针对这种新兴的行业，根据其特征如何构建有效的干扰管理模型等问题将是后续研究重点关注的难点问题。

主要参考文献

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