民航运输地面服务企业建立质量管理体系的思考

摘要:在民航业迅速发展的背景下,作为航空运输服务链的终端,民航运输地面服务企业面对政策以及市场竞争的压力,改善经营能力、提高管控水平、建立质量管理体系不仅是建设民航强国战略的需要,同时也是企业自身发展,促进经济增长,维护社会安定和谐的需要。

Abstract: In the background of aviation industry rapidly developing, as the terminal of aviation transportation service chain, aviation transportation ground service enterprises facing the pressure of policy and market competition must improve operation capacity, improve the level of management and control, and establish the quality management system, which is not only the needs of construction of civil aviation power nation strategy, but the needs of their own development, promoting economic growth and maintaining social stability and harmony.

关键词:服务企业;质量;管理体系

Key words: service enterprises;quality;management system

中图分类号:F273 文献标识码:A文章编号:1006-4311(2010)26-0023-02

0引言

民用航空运输地面服务企业作为一个特殊的经济组织,既具备企业的功能又兼有社会公益的性质,其本质就是追求经济效益和社会效益的最大化。当前,随着民用航空运输业的迅猛发展,航空公司、旅客和货主在服务过程中质和量方面的需求也与日俱增。近期来,航班延误导致冲突的新闻屡见报端。作为民用航空运输服务链的最终端,民航地面服务企业怎样才能与时俱进,在搞好安全生产经营、提高经济效益的同时,不断提升服务品质,满足各方需求,维护社会和谐。笔者认为,最重要且必要的就是提高管理水平,建立质量管理体系。随着企业管理的不断深入和完善,建立质量管理体系,导入ISO9000质量标准,引入其先进的管理理念、管理制度和工作程序就成为创新管控模式、拓宽工作渠道、提高运行标准和质量,提升经营业绩的有效途径。日本索尼公司总裁盛田昭夫曾说过:企业内部管理之要义在于内部管理的制度化,大凡成功地企业都有一套系统、科学、严密、规范的内部管理制度。将质量标准应用在管理工作的各个领域,通过建立系统的质量管控模式,把一些行之有效的传统的管理方法、以及在新时期摸索出来的一些新经验、新方法用文件化的形式固定下来形成标准、规范,并把所有工作按照贯标的要求实行过程控制,对每一项工作和活动均采取PDCA闭环控制,做到有计划、有实施、有检查,并持续改进,那么,管理工作就会在规范化、标准化、科学化的管理中不断提高,进入良性循环。

在新时期新形势下,怎样才能建立起适应企业发展需要的质量管理体系呢?笔者认为主要有以下几个方面:

1以制度建设为根本,建立管理制度体系

建立质量管理体系首先应该建立起科学的管理制度体系。企业必须建立起全方位、系统的管理制度,所有员工都按照颁布的制度行事,这样一来,企业内具有不可变动性的固定规则会越来越多,而具有可变动性的事务则越来越少,进而让法治越来越多、人治越来越少,也就是我们常说的“制度化、标准化、程序化、规范化”。要做到这些,需注意以下几点:一是在制定制度时,应该紧密围绕企业中心工作,结合企业实际,全面考虑、仔细审查、员工参与。任何制度出台前必须经过讨论评议,每一个条款都要认真推敲、反复斟酌,达成一致共识。每份制度尽管都属于某一个系统,但是企业内部的各个管理系统都不是独立存在的,制度之间应当互相影响、协调统一。一旦制定就必须具有相应的稳定性,除非是公司业务、组织架构或市场环境发生了重大变化,否则基本不应改动。应当使之成为衡量一切问题的准则,既同一类问题的处理应该遵照一种制度而非其他,确保制度的严肃性。二是要让全体员工知晓制度并不断完善制度中的细节。每个企业都会建立制度,必须要采取各种宣传方式让每一个员工都知道与自己相关的制度条款和内容。否则,制度就成了一纸空文,围绕制度建立的体系也不可能被员工了解和认同。此外,随着外部经营环境的变化以及企业内部管理的不断创新发展,一些制度必然会不能够适应工作的要求,制度本身必须进行调整和完善,使制度形成一面网,一个环节衔接另一个环节。三是既保证强制力执行又兼顾可操作性地落实制度。写在纸上的东西不会自动变成现实,制定制度并不难,困难在于执行与操作。制度本身随着企业内外部环境的变化,必然会出现一些不适应的情况,因此,我们在执行与操作二者之间一定要把握好一个度,只有在管理实践中,在执行与操作间不断协调,才能让制度在实施过程中逐步得到完善。

2以规范管理为基础,建立健全责任体系

在一个企业组织中,要保证企业管理获得充分好的效率和效益,使企业的每一个岗位角色都把工作圆满地做好,就必须规范化管理,实行事事有章可循的明晰的“法制”化管理,建立健全明晰的责任体系,使企业实现持续稳定的发展。对应到管理工作就是按照业务程序要求每一个岗位的员工清楚自身岗位职责并根据职责圆满地做好各项工作,堵住和避免可能出现的管理漏洞和失误。首先,应建立起科学合理、明确清晰的组织架构。有什么样的组织架构,就有什么样的岗位职责相对应,部门岗位职责实际就是对组织架构功能及运行的说明和延伸。如果组织架构存在问题,那么不管岗位职责多么详尽,也避免不了走错路、走弯路。其次,应当细化岗位职责,上至董事长、总经理,下至一线员工,让企业内的每一个人都可以明确知道自己的岗位职责,使每个工作人员可考核化,使每项工作内容都具有可操作性和可考核性。任何一个岗位的职责一经确定就应具有相对的稳定性,不可以经常性修改。然后,应当确立唯一责任主体,建立健全明晰的责任体系,形成“闭环效应”。在细化岗位职责的基础上,强化一级抓一级、一级管一级、一级对一级负责的责任体系建设,形成“责任链”。强化考核管理,对工作中的失误、疏漏和失职、渎职等行为进行责任分类定级,并对责任追究明确到人、具体到事。最后,应当消除管理真空,让所有业务都有人管理,所有问题都有相应人员解决,避免因职责混乱造成推诿扯皮,项目无法推进,工作得不到落实的情况。如果问题确实很复杂,则应当确定牵头部门,并由相关部门配合,责任分级分层,确保其最终解决。

3以科学定位为手段,推行标准化管理

企业标准化管理作为质量管理体系的一部分,涉及到了企业管理的方方面面。标准化是制度化的最高形式,作为一个企业能不能在市场竞争当中取胜,决定着企业的生死存亡。企业的标准化工作能不能在市场竞争当中发挥作用,这决定标准化在企业中的地位和存在价值,必须结合市场运行环境,企业内部质量体系建设管理状况,科学地分析和定位。

企业标准化管理应该存在于三方面:产品标准、技术标准以及作业标准。作为民航运输地面服务企业,终端的产品就是服务,产品标准既是服务产出的标准。其应当按照国际、国内、行业及相关的法律法规文件,结合顾客需求,根据企业质量管理体系水平确定。技术标准包括企业航班、旅客服务保障流程的设计,每项业务的操作程序步骤,以及在此过程中对资源、环境的管控等。作业标准则是指现场工作中具体的操作要求,包括工时定额标准、设备操作标准以及质量检验标准等。企业要推行标准化管理,就必须把所有的标准资料进行全面收集,最好能够成立一个专门的标准管理部门,对标准资料进行分析整理,形成不断整理循环创造修改标准的工作机制,使所有的工作环节都可以实现书面化、统一化管理,为公司的每一个岗位设计出最科学、最节省成本、最创造效益的工作方法标准,并将其准确地发布到相应部门及岗位,让同类岗位的管理人员以及员工遵照执行,促进企业质量管理各环节的良性循环。

4以管理创新为契机,融入现代管控手段

新形势下,企业的管理创新无论是对知识经济和现代科学技术,市场经济和激烈的市场竞争还是对改善企业现状和深化企业改革,都已经成为必然的要求。现代的企业管理,非常重视知识、技术和信息化的作用,特别强调知识集成、知识管理的作用,从科学研究、技术进步与应用创新的协同互动入手,充分考虑现代科技引领的管理创新、制度创新,相互渗透、互为支撑、互为动力,推动着企业质量体系管理建设的全面创新。单纯的航空运输地面服务企业作为服务链的终端,对现代科技的自主研发能力不足,需求度也并不是很高,更多的是采取引进现代管理手段的方式,譬如财务管理软件、人力资源管理软件、ERP管理软件等。在此过程中,应注意以下几个问题:第一,管控手段要与企业需求相符合。任何管控手段的引进都应以企业的需求为主导,必须符合企业的规模及管理水平。否则,既增加运营成本,又无法发挥其全部功效。第二,管控手段要与企业人才素质相匹配。在现代管控手段引进的同时,必须要有与之相匹配的专业技术人员进行操作、维护和管理,并根据企业发展不同时期对管控手段的需要,对相关人员进行持续的培训。第三,管控手段要与企业质量管理体系相融合。企业所引进的管控手段必须要以质量管理体系为基础,充分考虑管理的需要,二者相互融合、相互促进,推动企业管理水平和经济效益的不断增长。

5以规则至上为导向,形成企业质量文化

质量文化建设是现代民航运输地面服务企业发展的内在需求,是实现企业可持续发展的理论支持,更是企业开展内部整合,创造双赢的有效途径。优秀的文化可以促进企业整体素质的提高和质量管理体系的不断进步,将会为企业带来巨大的经济效益和社会效益。笔者认为,要形成质量文化,首先必须要有“规则至上”文化。在社会经济飞速发展的今天,太多的“人治”让规则具有了无穷的弹性,我们最欠缺的是具有强大执行力的规则。任何企业,只有真正落实了“有章可循、有章必依、执章必严、违章必究”的规则,以规则至上文化为先导,才有可能形成好的企业质量文化。规则至上是质量文化最有力的基础和前提保证。

既然规则对形成企业质量文化如此重要,那么怎样才能培养好企业自身的“规则至上文化”呢?第一,领导作用。大凡企业要建立自身的文化多采用自上而下的形式。因为,这种形式更为直接,见效快。这就要求企业的领导层在此过程中发挥其推动作用。当规则与人治发生冲突时,公司高层要坚定不移地站在规则一边,久而久之,崇尚规则便会蔚然成风。第二,科学适用。任何一个企业都有规则,来源途径或是学习借鉴或是自发创造。但无论怎样,规则是否适应企业现状和发展需求才是检验其真实有效的唯一标准。规则必须科学适用、有效实用、合理有用,否则不适合的规则执行得越到位,对企业的损害就越大。第三,行为制约。一方面要将规则宣贯到企业的每一名管理人员和普通员工,要让所有人都知道规则、认可规则,在企业内形成“知法、守法”的良好风气。另一方面则要加强督导,提高工作规范性,确保规则能得到强制力执行。只要出现违反规则的情况,必须毫不犹豫地坚决处置。通过不断的重复,强化员工对规则的认知,只有这样才能催生出真正意义上的规则文化。

时代在前进,行业在发展,企业需要进步。年初,民航局就提出了我国民航强国建设的任务和要求,站在新的历史起点上,应该从关系国家经济社会发展全局的高度,充分认识民航业的战略地位和作用,统筹规划,全面推进建设民航强国战略。面对政策以及市场竞争的压力,在全面高速发展民航事业的大环境下,民航运输地面服务企业作为民航强国战略的最基层,建立质量管理体系不仅是战略的需要,同时也是企业自身发展,促进经济增长,维护社会安定和谐的需要。尽管质量体系的建立、运行和调整等等绝非一日之功,在改革变化的征程上还有诸多荆棘坎坷,但是,不改革就不可能发展,更有可能被市场经济的浪潮湮没。因此,我们必须端正心态、振奋精神,从建立企业质量管理体系开始,引入先进的管理思想、模式、方法,不断提高管理水平,并让其在企业自身的土壤上茁壮成长,形成良性循环,以促进企业的健康可持续发展,从而适应改革发展的形势需要,推动发展、服务大众,创造企业和社会双赢的局面。

参考文献:

[1]民用航空服务与运营管理.

[2]质量管理体系理解实施与审核指南.

推荐访问:民航 质量管理体系 地面 运输 思考