物业公司规章制度汇编

　 物业公司规章制度汇编

　前言

　为加强管理处正规化管理，强化对员工的管理，使各项工作有章可循、有据可依，特制定本《内部规章制度》，各部门员工应根据本部门工作分工，加强对本制度的学习和领会，认真执行本规章制度中公共制度和相应制度，并严格加以实施。

　本规章制度连同《公司管理规定》、《员工手册》、公司文件及相关管理制度，具有同等的效力，各职能部门应按照本制度对所属员工加以管理和考核，违反本规章制度将在考核中予以相应处罚。

　不尽之处，管理处将适时予以补充。

　本规章制度从下发之日起执行。

　口号：

　为创建优秀物业管理小区而努力！

　管理宗旨：

　爱岗敬业 优良服务 整洁有序 安全舒适 管理方针：

　用心做事 真诚服务 细致 热情 周到 工作作风：

　老老实实做人 踏踏实实工作 全心全意服务 文明礼貌用语 消防应急有数 朴素节约有方

　想业主所想

　 急业主所急

　员工守则：

　遵纪守法 坚持原则 衣着整洁 仪表端庄 文明语言 礼貌待人 业务熟练 工作勤奋 真诚服务 爱岗敬业

　行为规范 一、遵守党和国家的政策、法令。

　二、严格执行公司的规章管理制度。

　二、服从安排、认真做好本职工作。

　四、佩带上岗证上岗，工作精力充沛，衣着整洁，言谈举止文明，礼貌待人。

　五、爱护公韧，爱护集体财产，拾金不昧。

　六、团结同志，互相爱护，互相帮助，互勉互励，齐心协力，努力工作。

　七、坚持原则，秉公办事，不谋私利。

　员工文明服务要求 l、热爱本职工作：

　①要树立干好服务工作的职业志向，热爱本职工作。

　②刻苦学习，不断完善和提高管理和专业技术水平。

　⑧待业主如亲人，热情服务，尽职尽责做好工作。

　2、文明管理：

　①仪态端庄：衣着打扮端庄、整洁，给业主有一个美的感觉，使人感到亲切、和蔼。

　②语言谦逊：在接待业主过程中，语言要力求文雅、谦恭准确，务必做到“四个不讲”即：“低级庸俗的口头语、不讲脏话、不讲讽刺挖苦话、不讲与管理无关的闲”。不能取笑人、不能斥人、不能报复人。

　③主动热情：在服务过程中要做到：

　三个一样”即：

　“对待生人与熟人一个样，大人与小孩一个样，忙里闲时一个样”。

　④优质服务：对业主负责就是对公司负责，处处应多为业主着想，为业主提供各种优质服务。

　⑤讲诚信：诚信无欺是公司每一位员工应有的工作作风，也是我们经营管理中职业道德的一个重要内容，为此在工作中要实事求是，做到言而有信，严守信用。

　第一部分

　岗位职责

　总经理职责 1、代表公司参加重大的内外活动； 2、审核以公司名义发布的各种文件； 3、领导制定公司的市场运营、发展战略及规划； 4、领导制定公司年度计划，中长期发展计划等； 5、批准公司的年度财务预算； 6、领导公司建立各级组织机构，并按公司战略规划进行机构调整； 7、领导公司制定各种规章制度，并深入贯彻实施：

　8、决定各职能部门主管的任免、报酬、奖惩； 9、加强企业文化建设，搞好社会公共关系，树立公司良好的社会形象；

　10、定期主持召开员_二座谈会，了解员工动向； U、定期组持召开公司质量分析会。

　管理处主任岗位职责 1、对管理处…工作负全责，带领全体员工认真贯彻执行公司经营篱理方针及各项规章制度、做好物业管理服务工作。

　2、严格按 ISO9001 质量管理体系要求进行小区物业管理运行，并有责任提出修订利完善质量管理体系的建议。

　3、制定和执行管理处月度、年度工作计划，审批管理处日常经费开支，努力增收节支。

　4、组织召开每周、每月管理处工作例会，及时了解人员状态工作作难点、布置、协调和总结工作。以身作责，加强思想教育。对职工，既在工作上严格要求，又在生活上热情关心，培养员工的工作责任感和进取精神，增强集体凝聚力。

　5、坚持开展管理处的各项工作检查和绩效考核。

　6、熟悉小区情况．与业主保持密切联系，及时处理住户的意见。自觉接受业主委员会、下属和业主的监督，虚心听取他人意览，不断改进工作方法，提高管理水平。

　7、与属地派出所、居委会、房管局等管理机构及供电、供水、有线电视、邮政通讯等服务机构建监理建立良好的公共关系，协调配合，搞好工作。

　8、及时报告管理处、年度工作，接受公司总经理组织的年度和任期考核，接受奖惩，对总经理和业主负责。

　9、认真完成公司交办的其他任务。

　客服中心主管岗位职责 1、以身作则、模范执行公司各项规章制度，圆满完成自身工作任务。

　2、负责本部门员工工作安排，并带领本部门员工完成本部门所承担的各项工作任务。同时实施对本部员工工作业绩公正科学的考核，负责的提出奖励和处罚建议。

　3、协助管理处主任编制公司的各项规章制度的实施细则，并组织实施。

　4、在管理处主任的领导下，办理对主管工作业绩考核的具体事务，组织各部门对所属员工的工作业绩考核。

　5、负责领导对外联络工作，协调好外部关系。

　6、负责领导部门各项收费工作和本部门培训事务。

　7 负责领导本部门收集、汇总和保管好房屋和附属设备设施的各类技术资料。

　8、负责巡视物业使用情况，以及秩序维护、保洁、维修人员的工作情况； 9、负责与业主沟通、回访，有效处理业主的投诉。

　10、负责小区的清洁卫生，保证小区环境卫生清新整洁。

　11、全面掌握小区绿化、按绿化规划做好小区的绿化工作。

　12、负责小区的治安、消防工作，保证小区治安秩序良好。

　13、处理小区内违章、突发事件的处理。

　1 5、完成上级交办的其他任务。

　管理员岗位职责 在管理处主任的直接领导下开展日常管理服务工作。

　1、熟悉掌握物业辖区业主和物业的基本情况； 2、按照物业服务的需要，编制采购计划，并实施采购； 3、对仓库物资和其他物资进行管理，建立物资台帐：

　4、建立收费台帐，掌握收费动态卜及时收取、催交各项应收费用； 5、负责办理业主入住等手续； 6、全面掌握小区房屋使用情况，建立住户档案。

　7、负责管理辖区内业主档案和物业档案，做好保密工作，防止遗失、损坏； 8、协助主任组织开展社区文化服务； 9、配合公司其他部门工作，完成公司交办的其他工作。

　财务会计岗位职责 1、负责本单位的会计工作，做好企业的经济核算和财务管理工作。

　2、严格遵守财经纪律和会计制度，认真办理税收事务，及时交纳税金。

　3、对各项费用的收入结算认真审核，并进行分类汇总。

　4、负责登记分公司的明细分帐和总分类帐，按部门正确核算成本、利率和费用，做到记帐准确、单据完整、。手续完备。

　5、及时、准确、清晰编制和上报各类会计报表和统计表，做到帐表相符。

　6、负责对发票、收据的购买、领用、保管，对发票、收据及时销号登记。定期对财务状况进行分析，并上报经理。

　7、负责组织清仓核资，对存货、采购迸行审核，办理固定资产、流动资产盘盈盘亏、报废的报批等会计手续。

　8、按会计档案管理要求，装订会计凭证，保管好会计帐册和各类报表。

　9、每月对出纳的银行对帐单进行核对，做到帐帐、帐实相符。

　1 0、完成上级交办的其他任务。

　财务出纳岗位职责 1、严格执行国家财经纪律、规章制度，正确反映公司货币资金的收、支、存情况，把好收支关。

　2、办理银行结算和现金收支业务，认真审核各种收付款凭证，做到合法、合理、手续齐全，及时做好银行结算凭证的传递、登记和销帐工作。

　3、健全支票领用手续，按规定签发转帐支票，不得签发空头支票。

　4、严格执行银行规定的现金库存限额，不得以白纸条抵充现金，不挪用现金。

　5、随时掌握银行存款余额，月末做好余额调节表，对未达帐及时消化。

　6、整理收付款凭证，填制记帐凭证，登记现金日记帐和银行日记帐，做好日清月结、帐实相符。

　7、做好保险箱密码的保密工作和钥匙的保管工作，不得委托他人代办。

　8、妥善保管好现金和银行出纳员使用的各种专用章。

　9、不得将出纳工作交他人代管，确保库存现金和各种有价证券完整无缺。

　物业维修部主管岗位职责 1、对公司经理直接负责，确保所管辖系统设备的安全运行是主管的首要住务，主管对下属人员和所属系统没备负有全面的管理责任，要求每天作如下检查：

　①主要设备的运行技术状况，发现问题立即组织处理。

　②检查下属岗位纪律及精神状态，发现不良现象立即纠正。

　③现场督导重要维修工程及增改工程施工，控制工作质量与进度。

　④实地考察下属员工维修保养工作质量与工作效率，发现问题及时采取纠正措施。

　⑤审阅运行报表，掌握所属系统当天能耗状况，发现异常，分析原因，及时杜绝浪费现象。

　2、设备发生故障及时组织检修，发现隐患及时组织处理，做好技术把关工作，保证所管辖系统设备处于优良的技术状态；做到“三不漏”不漏油、不漏气、不漏水、“五良好”使用性能良好、密封良好、润滑良好、紧固良好、调整良好。

　3、负责制定所管辖系统运行方案，并不断与运行人员研究改进措施，使本系统设备在保障安全运行的前提下，力图节省能耗。

　4、负责制定所管辖系统设备月度和年度的维修保养计划和备品、备件计划，定期报送经理审定，并负责组织安排维修保养计划的实施，制定工作标准，督导下属保证工作质量，提高工作效率。

　5、切实执行公司经理指令，认真贯彻落实岗位责任制，督导下属员工严格执行操作规程及员工守则，坚持周而复始的设备维修保养制度，做到“三干净”设备干净，机房赶紧、工作场地干净、四不漏”不漏电、不漏油、不漏气、不漏水。严格检查督导下属。

　6、针对下属员工的技术状态和思想状况，编制培训计划，经常对下属员工进行职业道德、物业服务意识教育和专业技术知识培训 7、审核下属员工考勤，做好技术档案管理工作，督促下属做好设备维修、故障处理、零部件更换记录，每月交文员整理归档。

　8、掌握科技发展动态，认真推广新技术，改造不合理的设备，完善设施和施工遗留的缺陷；对所属系统的重大改造工程参与设计，提出与原系统匹配的可行方案。监督施工，验收施工质量。

　9、负责装修管理中有关规定的审查和验收，确保建筑物结构安全和装修协调、统一、美观及符合消防要求。

　工程维修主管职责 1、负责工程维修工作，维修做到及时、彻底； 2、对业主住宅内属保修期内的修缮，及时组织下属修复，并实施监督； 3、负责本部门的工作计划、部门员工的考勤及业务考评工作，检查下属制度实施情况，发现问题及时提出改进措施，并督促改进工作； 4、负责对空置房的检查，发现问题及时整改； 5、做好维修工程量的详情记录，对记录的真实性、准确性负责。每月汇总后交与公司领导；

　6、及时掌握科技发展新动态，并提出推广新技术、新工艺、新材料的建议，报工程部经理申批后贯彻实施； 7、负责定期组织工程人员参加专业技术培训和公司相关制度学习。

　8、维修后报客服中心，建立维修定期回访制度，对维修的质量随时掌握，及时改进。

　维修人贯岗位职责 l、执行管理处决定，服从管理、遵守纪律，树立良好的服务意识。

　2、熟悉物业辖区内楼宇的楼幢号、单元、户数和房屋结构、水施、电施等管线走向。

　3、负责对小区内供电设备、线路的保养、维修，公共部位照明设施的维修工作。

　3、严格遵守服务内容与服务标准，对住户的报修要求承诺及时修理。

　4、积极为住户提供多项便民服务，并做到服务周到、热情、规范，无投诉。

　5、工作时间按规定着装，佩戴工作牌，严格遵守操作规程以确保安全，预防意外事故的发生。工作前在维修范围内摆放适当的警告牌，完工后立即将警告牌撤离现场。

　6、工作完毕及时清理施工现场杂物，并请住户在维修单上签字。

　7、发现重大疑难问题要立即向上级报告，并采取相应的措施。

　8、遇停电、断电、短路等情况时采取紧急措施，及时报告上级并向有关单位（住户）发出通知。

　9、负责对共用部位设施的巡视和保养，并做好相关的维护和保养记录。

　1 0、爱护工具，杜绝浪费，按规定领用工具和维修材料。

　11、完成上级交办的其他任务。

　弱电技术员岗位职责 1、负责可视对讲、门禁、闭路电视、交通管理、监控自动计量和消防联动等弱点设备实施接管验收工作，收集、汇总相关技术资科。对接管验收工作质量负责。

　2、熟悉小区弱电设备的技术性能、维修保养要求和操作使用方法，制订弱电设备设施的维修和保养计划，与相关保养单位建立的良好业务关系。

　3、严格执行弱电设备维修保养计划，安全操作规程和维修保养规程，确保正常运行，坚持遵守操作，杜绝责任事故。设备运行中出现异常情况时，弱电技术员应在 5 分钟内赶赴现场进行抢修，对于本单位无能力完成的维修项目，及时联系专业公司进行维修，尽快恢复正常运行状态。

　4、按日、周、年检制度对控制室，设备房及管线进行巡视检查，掌握设备的运行状况，做好运行记录。发现问题，正确处理，及时向上级报告。

　5、认真负责地解决业主在使用弱电设备遇到的实际问题。

　6、积极钻研技术，不断提高专业技术能力，注意改善弱电设备设施的技术性能，充分发挥其使用功能。

　 7、完成上级领导交办的其他任务。

　电梯维修工岗位职责 1、

　参加小区电梯接管验收工作。严把验收关、杜绝质量隐患。

　2、

　掌握电梯机房，升降路、轿厢、底坑结构及电梯，维修养护规程。熟知况，小区电梯分步和使用情况，以及房屋的结构，预埋管道及楼道走向。

　3、

　每天巡视检查电梯机房及设备的工作情况、及时发现异常现象，排除安全隐患。

　4、

　严格执行电梯维修保养制度。例行检查时，注意观察电梯运行事有无震荡、摩擦声；底坑有无积水：井道、底坑、轿箱内的照明、警铃、风扇和通讯电

　话是否正常；机房设备温度运转声间是否超限等，发现问题立即处理，确保电梯正常运行，杜绝电梯安全事故。

　5、

　接到电梯故障通知后 5 分钟内赶到现场，如有困梯，首先设置故障警示标志，采取适当措施救助被困乘客，然后蒋排除故障。为彻底排除故障，电梯不得运行。如疑难故障无法排除，应及时汇报，联系专业维修公司。

　6、

　负责解答和办理有关电梯的投诉。

　7、

　负责向嘉兴特种设备检测院申报电梯年审资料，并张贴电梯年检合格证。

　8、

　完成上级领导交办的其他任务。

　秩序维护队长岗位职责 秩序维护队长在管理处主任的赢接领导下，全面负责秩序维护队的各项管理工作。

　1、了解和掌握秩序维护队的情况，根据管理处领导的要求和意图，结合实际，建立和健全各项工作细则的奖惩条例，抓好实施组织和监督工作，对物业辖区的治安、消防、车辆交通工作全面实施管理。

　2、主持秩序维护业务工作会议，督促检查各项规章制度的落实，重点是《员工手册》及秩序维护相关规定的落实情况，组织队员学习业务知识和形体仪表训练，认真做好培养和业务训练，提高全体队员的整体素质。

　3、经常定期不定期检查秩序维护队员的工作情况，做好监督、检查和考评工作，落实岗位责任制和奖惩条例。

　4、掌握队员的思想动态，认真做好思想工作，抓好秩序维护队伍的思想建设，关心队员的生活状况业务水平，做好全体队员的思想教育、法制教育和职业精神教育，帮助下属正确处理好工作中的各种问题，为下属解决实际问题。

　5、教育培养所属班长，不断培养他们的组织指挥能力和管理水平。

　6、处有关秩序维护方面的事务，重大治安问题和事故及时向领导汇报，并采取果断措施，控制事态发展。

　8、负责对秩序维护队员和消防员的业务和职业道德培训，提高其素质。

　9、完成公司交办的其它工作任务。

　秩序维护班长岗位职责 秩序维护班长在秩序维护队长的赢接领导下，负责秩序维护队日常事务的实施工作。

　1、负责组织当班的秩序维护工作，监督和指导认真做好执勤工作，及时纠正和登记违纪违章现象； 2、检查秩序维护人员的着装仪容，内务卫生，保管好配备的通讯器材、保安设施、自卫武器等物品：

　3、负责记录秩序维护人员奖罚情况，检查各巡逻点情况； 4、按照秩序维护队制定的培训计划搞好组织实施工作，召开班务会，经常对队员进行具体的业务指导和岗位培训，提高本人和全班的整体素质和业务水平，能及时解决当班时间内的各种突发事件。

　5、及时做好上传下达和请示汇报工作，与辖区业主搞好关系； 6、熟悉在紧急情况下全班的组织指挥，处理好一般性的治安事件和业主的投诉，落实安全措施，预防各种事故，工作中有处理不当的事应及时向上级请示汇报； 7、团结队员，坚持做好经常性思想工作，熟悉和掌握队员的思想动态、工作表现和工作能力。

　8、完成领导下达昀其他任务。

　秩序维护员岗位职责

　1、门岗 ①熟悉物业辖区的概况、平面布局及楼幢分布情况； ②保持威严可敬的仪表仪容，树立良好的精神风貌； ③负责做好大宗物品出物业辖区的管理工作，对住户装修人员及装修物品的出入进行管理，制止闲杂人员随意进入物业辖区； 2、巡逻岗 ①严格遵守公司规章制度，实行 24 巡视巡逻制度，严格执行队列行走标准，树立公司良好形象和个人道德风范； ②树立强烈的责任感，全面做好物业辖区的治安、消防、车辆以及住户支援、报警灯工作，确保物业辖区治安安全，秩序井然； ③熟知本人责任区域内住户情，了解物业辖区内其它区域房屋的地形以及各条通道的布局，做到勤巡逻、勤检查，发现问题及时处理； ④熟悉物业辖区消防设施的配置，并能熟悉使用各种消防器材，掌握防火自救知识； ⑤巡查公共设备设施使用和公共卫生保洁情况，发现设施受损及时上报，对任何有损物业辖区物业管理的行为，及时进行规劝和制止； ⑥加强对物业辖区的机动车辆管理，维持车辆停放秩序； ⑦积极参加职业道德和业务、消防培训，努力提高自身素质。

　监控室值班人员岗位职责 l、熟悉小区楼宇结构、楼幢的排列、单元户数、业主、住户情况。

　2、掌握本控制室内各系统的简单原理、性能和常规的维护保养工作，熟悉掌握各类系统的操作。（如电视监控屏幕、音响、消防报警及电梯控制等。）每班至少进行一次各类信号检查，确认正常与否，并做好记录。如不正常应立即查明原因并及时处理，无法处理的问题，迅速上报管理处工程维修主管。

　3、坚守岗位，不得擅离职守，要密切注视监视视频及各类控制柜的运行状态，不得漏看、漏报、漏操作或误操作。

　4、从闭路电视上发现可疑情况或各类违法犯罪活动，应立即通知当值安全员或呼叫巡逻安全员及时跟踪追查、落实，并报告管理处。

　5、出现消防报警信号时，要识别、核实报警信号，检查电动控制阀，确认为真火时，视情况拨打 119。并查看喷淋、水幕、卷闸、二氧化碳等灭火装置信号是否联动。如不自动，则迅速手动操作接喷淋、水幕结合器灭火，启动卷闸隔离火区。并及时正确关闭客梯。通过广播和对讲系统劝阻住户切勿搭乘电梯。

　6、业主装修火专业技术人员需要暂时隔离某报警虑时，应积极配合，及时恢复并做好记录。

　7、监控室内不准会客，外来人员不得入内。严禁收、录、放电台节目及对工作无关的音乐、录像带。

　8、每天打扫机房一次，每月清洁设备一次，保持地面、墙壁、设备无积尘、水渍、油渍。

　9、做好值班记录，认真交接班。下岗值班员应当将值班记录交给上岗值班员，讲清本班发生、发现的问题，上岗值班员应当检查仪器仪表运行和录像带使用情况，双方均需在值班记录是签字。

　1 0、完成上级领导交办的其他任务。

　消防监控值班员（秩序维护班长兼）岗位职责 1．、值班人员不得随意离开消防控制室，每天做好值班记录。

　2、不带任何无关人员进入工作室，做好保密工作，不向无关人员泄露自己的工作任务和监控设施。

　3、监视所有摄像位置的图象，注意异常现象，发现情况即时通知值班队员，出现报警信号，立即核查信号真伪情况。

　4、对异常现象要做好记录和录像，以作必要时查证使用，做好交接班记录。

　5、监视电梯运作，收听电梯内警钟对讲电源，有情况及时报告有关部门，并与电梯及物业维修部联系。

　6、当监视范围出现异常，如消防烟感器报警，可疑人员出现等等，立即通知巡逻岗值班队员到现场查看，争取将事故消灭在萌芽状态之中。

　7、熟惹所管理设备的性能、操作程序，能独立进行操作，并能进行简单的维修； 8、负责设备的日常巡视、情况记录； 9、保持机房干净、整洁。

　消防员（秩序维护员兼）岗位职责 l、切实贯彻“预防为主，防消结合”的指导方针，认真学习有关消防知识，掌握各种灭火器的使用方法； 2、积极做好防火宜传和教育，深入开展安全检查，做到及时发现、及时报告、及时整改。

　3、做好消防器材、设备的检查、保证设施处于完好状态，一旦发现火警即即可投入使用。

　4、物业辖区一旦发生火警，全体员工必须全力投入抢险工作，履行义务消防员的职责，不得临阵借故逃避； 5、发生火警事故时，迅速报告有关领导，拨打火警电话 119，向消防部门报警，组织人员抢救险情，组织住户撤离危险地带，并做好妥善安排，做好现场安全保卫工作，严防趁火打劫捞取不义之财，协助有关部门查清起火原因； 6、加强辖区内动用明火的控制和管理。

　保洁员岗位职责

　1、遵守公司制定的各类规章制度。

　2、尊重领导，服从分配，及时完成一工作任务，服从公司领导和管理人员的检查监督。

　3、上岗佩戴好工作证，穿戴好服装，并保持整洁。

　4、文明服务，作风廉洁，拾金不昧。

　5、按照服务内容和服务标准对物业辖区进行清洁卫生打扫，维护物业辖区的良好的卫生环境秩序。

　6、垃圾日产日清，不能长时间的积存堆放；楼梯、扶手、玻璃窗、信箱、电表箱、消防栓箱、电梯轿厢等定期擦拭、清扫无尘土；小区道路、露台、天台无积水、墙角无蜘蛛网、尘埃。

　7、及时清洗公共部位的乱涂、乱画、乱张贴的广告、标语等。

　8、对保沽范闸内物业的异常情况及时向秩序维护员或管理员汇报。

　9、对乱扔废弃物的现象应予以制止，并及时清除。对住户说话和劝阻有损环境卫生的行为要温和有礼。

　10、妥善使用并保管好清扫、保洁的工具，做到勤俭节约、以旧换新，对无故损坏的酌情赔偿。

　11、管理好保洁的自来水龙头，节约用水，做到人走水断，不准出现长流，开关失灵的水龙头及时报修。

　绿化工岗位职责 1、遵守公司的规章制度。

　2、服从公司领导和管理人员的检查监督，工作时佩戴好上岗证。

　3、绿化养护操作场地及道路两旁整洁有序，无危及车辆、行人的现象。

　4、对住户说话和劝阻有损绿化的行为要温和有礼。

　5、正确并熟练操作使用园林器械，妥善保管好绿化工具设施、农药、化肥及其他用品；严格使用化肥和农药。

　6、花草树木及时浇水，防止过旱和过涝。

　7、对花草树木定期培十、施肥、除杂草和除病虫害，对新栽的花草树木要及时惨剪、补苗、浇水，保证成活率达 95%以上。

　8、熟悉物业辖区内的绿化概况，充分利用绿地面积，合理布局、幂中植花草、树木。

　9、对工作过程中发现的物业辖区的异常情况及时向秩序维护员或管理员汇报。

　10、管理好浇水的自来水笼头，节约用水，做到人走水断，不准出现长流，其它开关用水笼头要及时维修。

　11、妥善保管好用于绿化的械具工具设备、设施、农药、化肥及其它用品。

　 第二部分

　工作流程

　管理处工作流程 根据各岗位职责和各项职责的工作要求，对管理处的工作规范如下：1、每天工作 (1)巡视所管理的地段（幢）一遍，巡视内容为：

　①检查小区是否有违章行为（有无乱搭、乱建、违章装修，墙壁有无乱涂、乱画、张贴广告、乱摆摊贩）。

　②小区是否有不安全隐患（房屋是否出现严重破损，消防通道是否被堵，室内输电是否完好，有无乱拉乱搭，小区有无可疑人员活动）。

　③小区环境与卫生是否符合标准（树木花草有无损坏，房前屋后、公共场所有无乱倒垃圾，垃圾桶是否倒清，有无乱停放车辆、乱晾晒衣物，有无影日向正常休息的噪声源）。

　④基础设施是否完整，设施有无损坏。道路有无损坏，室外上下水道是否渗漏，路口护栏栓、路障是否完好，娱乐 以上内容巡视完毕要傲好巡视记录，发现问题，能处理的应立即处理，重大问题和不能处理的问题应及时向管理处主任汇报。

　(2)收缴管理费和各项规定费用及部分水、电费。

　(3)接待住户来电、来访和处理有关物业管理的投诉并做好记录。

　(4)解答住户提出的有关物业管理业务咨询。’ (5)安排房屋、设施设备保养、维修任务，验收修缮质量。

　(6)做好工作日记（内容为：记录每天完成的工作、发现和处理问题，上级领导的指示，等待解决的事务，住户投诉等）。

　(7)整理内务（包括打扫办公室、整理文件、资料、图书报刊；清洁整理办公桌、椅及其他办公 (8)办理业主入住手续和装修手续。

　(9)如有重要情况须书面报告或口头反映给公司领导。

　2、一周工作 (1)走访住户（内容：与住户交换小区管理意见；掌握住户家庭基本情况，包括：户主、年龄、职业、工作单位和住家电话，家庭人口以及人口结构，掌握住户变更或租户的变更变化情况）。

　(2)设施设备检查，发现问题或隐患及时处理。

　(3)检查每栋楼宇的公共设施是否完好（内容包括：电梯运行是否正常；楼道、过道、梯间是否堆放杂物或有碍通行的物品和危险品、有毒物品；公共照明是否

　完好；配电箱、水表设备是否有破损；小区楼内信报箱是否有破损），发现问题应及时报管理处主任和有关部门，并协助处理。

　(4)检查垃圾桶是否喷洒药物，各住宅楼内公共部位是否清洁。

　(5)检查房屋使用情况，空置房。

　3、一月工作：

　(1)编制本月保养维修报表，制订下月保养维修计划。

　(2)编制管理费收缴报表及办理交房、装修户数统计表。

　(3)对月维修项目进行一次同访，听取住户意见。

　(4)编制员工工资报表，整理业主资料、档案。

　(5)小区宣传栏内容编制更新。

　(6)设施设备检查，如发现问题及时处理。

　(7)办公室大扫除一次（包括：窗户玻璃、屋面、地面、墙面和各种办公用具的清洁整理）。

　4、一季度工作：

　(1)组织检查小区和住宅楼宇的消防设施（包括：消防栓、水源、灭火器、消防水带、高层楼宇的消防报警设备、太平门等）是否完好无缺，能否正常使用，发现问题及时报告有关部门处理。

　(2)检查各类井盖是否缺损，检查下水道有无淤塞，发现问题及时组织有关人员处理。

　(3)清理管理费和各项规费，并编制季度报表：清查是否有漏收、错收；采取措施对拖欠管理费的住户进行追收。

　(4)组织小区业主参加的活动 5、一年工作：

　(1)对本管理地段（片、幢）内的住户一年一度的满意度调查。

　(2)组织消防检查。

　(3)编制年度管理费和各项规费收缴报告。

　(4)对设施设备全面检查，编制下年度维修保养计划。

　(5)参加市、区小区评优工作。

　(6)组织一次本管理区的住户代表会，听取住户对物业管理的意见和建议，提高住户参与管理的积极性。

　(7)总结年度工作，写出书面报告。

　(8)制定下半年工作计划。

　业主迁入＼迁出手续及程序 一、迁入手续及程序 1、业主请携带有关入住通知书到物业管理处办理入住手续，并缴交应缴付的本小区物业管理费用，并领取有关单元的钥匙。

　2、业主入住前如需进行内部装修，敬请详阅《装修管理规定》，并按有关程序及规定向物业公司办理装修手续。

　3、业主入住时，要确保小区公共设施、设备不受损坏，管理处有权追讨所损坏的公共设施的赔偿。管理处要合理安排业主搬运时间，保证道路畅通。

　4、业主办理入住时要向管理处提供该房入住人员名单及具体联系方法，以备发生紧急事故或特殊情况下联络之用。若上述人员名单或联系方法更改时，敬请业主即时通知本小区物业管理处更改登记档案，避免在发生紧急事故或特殊情况下因无法联络而造成不必要的损失。

　二、迁出手续及程序 1、业主如需迁出本小区，请提前半个月发出书面信函通知本小区物业管理处，注明迁出日期，并按下列程序办理有关手续，否则物业管理处将拒绝单元内的家具、设备、设施搬出本小区。。

　2、提出办理撤消租用没备、设施以及包括分租车位等服务合约（若有）的书面申请。

　3、退还从物业管理处借取的一切财物（若有）。

　4、缴清有关应付而未付的帐项（若有），包括管理费、电费、电话费、停车费及其他租用设备、设施的服务费等。

　5、迁出时，业主＼用户应保证其委托的搬运公司＼人员遵守本小区物业管理处的指示，从指定路径迁出本小区并注意保护本小区公共区域的设备、设施，如造成损坏，由有关业主＼用户负责。

　住户报修工作流程 1、管理处接到住户报修要求时，及时登记并填写《报修记录表》。

　2、管理处将记录的内容，如：住户房号、住户姓名、联系电话、报修内容、预约维修时间等填入《维修单》（一式二联）相应栏目内。

　3、管理处将维修项目分类，属质量保修期内的，由工程维修部处理。过了保修期的，将《维修单》送工程部，并请接收人签字接收。

　4、工程部接到《维修单》后及时填写接单时间。

　5、如住户报修内容属“维修服务项目表”内的项目，维修人员应在预约维修时间前到达现场，并回复住户是否进行维修。

　6、工程部主管对用户报修内容进行现场确认后，在《维修单》上据实填写维修项目等内容。

　7、如果维修材料是住户提供的，则由维修人员进行验证，并将验证（合格或不合格）填在“备注”栏内。

　8、对有偿维修服务，维修人员应按煦《维修服务项目表及收费标准》收费，并在《维修单》上注明应收的各项费用金额。

　9、维修完成后，维修人员应请用户试用或检查合格后在《维修单》上签名确认。

　住户投诉工作流程 l、管理处接到住户投诉后，应先向住户表示歉意，并在《业主＼租户投诉处理登记表》上做好登记。

　2、根据投诉内容通知相关部门限期解决，特殊情况应向主任汇报。

　3、针对住户较严重的投诉，管理处应向主任汇报，由主任组织相关人员进行处理、．落实解决措施及责任人，限期进行处理，并报总经理。

　4、相关部门在处理完投诉后，要迅速将处理结果报管理处，上交办公室，由办公室安排管理员回访。

　5、客服主管负责将投诉处理结果填写在《业主＼租户投诉处理登记表》上，并由具体解决部门的负责人签字认可。

　6、投诉记录由办公室统一进行存档、管理。

　回访工作流程 1、管理处根据《住户投诉记录表》，对投诉百分百进行回访，回访时间按投诉内容具体确定或通过电话进行回访。

　2、管理处每星期根据上星期的《维修单》，安排人员对维修服务进行回访。

　3、回访工作可采取与用户交谈，现场查看、检奄等方式综合进行。

　4、管理处安排人员对同访结果进行统计分析，发现存在的不合格项目应及时向主任汇报，安排人员限期解决，并再次进行同访，直至住户满意。

　5、网访的记录由办公室统一进行存档、管理。

　放行条办理管理规定

　1、根据物业小区管理的需要及有关规定，防止违法犯罪分子在小区内伺机作案，任何人士从小区搬运物品离开前，必须由物品归属者提前在办公时间内，自行到小区管理处办理物品放行的有关手续，领取管理处核发的《放行条》，并交当值秩序维护员核查无误后，方可将物品搬离小区。

　2、小区内所有租户在办理放行手续前，必须由房屋业主事先向小区管理处提出书面申请，经批准后方可办理物品放行手续。

　3、任何人搬离小区前，必须提前在办公时间内，到管理处缴清所有费用（管理费、水电费等），方可办理物晶放行手续。

　4、凡未办理物品放行手续者，小区秩序维护员可拒绝任何物品的放行。因此而造成的一切后果，由违章者负全部责任。

　5、凡违反规定不听劝告或情节严重者，小区管理部门将依法移交公安机关处理。

　第三部分

　相关制度

　接待来信来访来电投诉制度 为了实现“管理无盲点，服务无挑剔，业主无怨言”的管理目标，不断完善管理体系，提高员工素质，不断改进服务质量，严格认真对待业主（住户）反馈的每一信息，特制定本制度：

　1、实行“首问责任制”，管理处每一位员工，无论其部门分工，均有义务接受业主的住何来访来电、投诉，属于白己职权范围内或能够给予解决的，应当场予以解决；不属于自己职权范国内或不能予以解决的，不得任何理由推托、回避，应将业主（住户）反应的问题当场予以接待，而后转告相应部门。

　2、每一位员工都有责任收集来自业主（住户）关于小区管理的看法、建议、意见等。

　3、公司员工接听所有来电时，第一句必须为：“您好，禾峰物业”。

　4、受理投诉时，必须热情接待，主动询问，面带微笑，不得推诿、无理拒绝，并做到一视同仁。

　5、当被投诉者受理投诉时，受理者必须如实记录，不得提出回避。

　6、对投诉内容要认真记录，及时派人处理或向主管汇报并在 24 小时内予以解决或答复，做到事事有着落，件件有回音。

　7、凡由市政设施如水、电、气、道路、邮电、通讯等所引起的住户投诉，应努力做好解释工作，积极同市政有关部门办理交涉，尽早为业主排忧解难，决不允许推托了。

　8、员工应认真做好本职工作，积极为业主提供满意管理服务，减小投诉，把矛盾消灭在投诉之前。

　9、对业主的投诉应及时进行分析总结，对反复出现的问题，应组织有关部门深入探讨并找出解决方法，防止重复发生。

　10、对投诉要记录，投诉资料要存档。

　管理处走（回）访制度 为加强物业管理处与广犬业主（住户）的联系，使管理处各项工作置身于业主（住户）监督之中，从而集思广益．及时总结经验、教训，不断改进管理工作，提高服务质量，特制定对住户走（回）访制度。1、走（回）访要求 ①物业管理处主任把对业主（住户）的走（回）访列入职责范围，并落实到每年的工作计划总结评比中； ②走（回）访时，虚心听取意见，诚恳接受批评，采纳合理化建议，作好走（回）访记录； ③走（回）访中，对业主（住户）的询问、意见，如不能当即答复，应告知预约时间回复；

　④走（回）访后反馈的意见、要求、建议、投诉，及时逐条整理综合、研究、妥善解决，重大问题向上级领导请示解决，业主（住户）反映的问题，做到件件有着落，事事有回音。走（回）访处理率达 100%，投诉率力争控制在 1%以下。

　2、走（回）访时间及形式 ①管理处主任、管理员缚月登门走（网）访 4 次； ②有针对性地对业．主（住户）作专题调查，听取意见； ③物业管理处设立投诉信箱，投诉电话； ④随时热情接待来访，作好登记。

　管理员工作责任监督区日巡视制度 1、各管理处必须为每个管理岗位员工划分一定范丽的工作责任监督区。

　2、每个工作日必须到各自的监督区域巡视两遍，并做好巡视记录，无纪录视作未巡视。

　3、巡视监督要求：

　①检查小区秩序维护员、保洁员在岗位工作情况（着装、佩证及有无其他违反有关规章制度的行为）； ②检查小区是否有违章行为（有无乱搭建、违章装修、墙面有无乱涂、乱凰、张贴广告，单元门内车子乱停放等）； ③小区是否有不安全隐患（窨井盖是否完好，消防通道是否被堵，室外输电线路是否完好，小区内有无可疑人员活动）； ④小区内环境管理是否符合要求（树木花草有无损坏，公共场所、绿化带、楼梯道卫生情况，生活垃圾筒卫生是否符合要求，道路上是否有乱停车辆，乱晒衣物等、小区内是否有影响正常休息的噪声源）；⑤基础设施是否完整（路面有无破损，室外上下管道是否渗漏，路口和栏杆是否完好）； ⑥留意倾听业主对物业管理的意见反映。

　4、在巡视过程中，做好记录。发现问题，能处理的应及时处理，对重大问题和不能处理的事项应向主任汇报。

　上门维修服务的规范要求 l、敲门 有门铃时，轻按门铃，按铃时间不要过长，无人应答再次按铃，按铃时间加长。没有门铃时，则轻叩门三响，无人应答再次叩门，叩门节奏渐快、力度渐强。若无人应答，等候三分钟，若主人仍未返同，写留言条塞入用户门内。

　2、介绍 主人闻声开门或在门内询问时，首先自我介绍：“对不起，打扰了，我是禾峰物业维修人员 XXX，前来为您服务。” 3、进门 如进入十分整洁的房间，员工应将鞋子脱在门外，赤脚进入、或穿好自备鞋套，经主人许可，进门可不必套鞋套，进入室内步子要轻，工具袋背在肩上，如拎在手中，则应高于地面一定距离，不能在地上拖着工具袋。走到工作地点后，将干净的帆布或塑料布铺在主人选定的位置，用于存放工具和需要拆卸的零件，不能将工具和拆卸下来的零件直接放在地上。

　4、维修 维修工作中手脚要轻，尽可能不发出噪声。实在无法避免时，应事先向房间主人打招呼。

　5、整理 修理完毕，做到工完场清。

　6、收费 按规定标准收费 7、填单

　如实填写《维修派工单》，请用户对修理质量、服务态度与行为进行评价并签名。

　8、辞别 向用户告辞，走出房间，步子要轻，工具袋背在肩上，如拎在手中，则应离开地面一定距离，止门口时，应转身面对房间主人说：“今后有问题，请随时联系，再见。” 9、整个工作期间不得收受业主送的物品，尽量不借用主人家里的工具、抹布等。

　第四部分 各岗位制度

　第一章 安全管理制度 秩序维护员守则 一、着装仪表 1、作或执勤时，必须身着制服，穿皮鞋，佩证上岗，制服不准混穿； 2、制服要保持整洁、平整一上岗前皮鞋要擦拭干净，打好领带，戴好帽子，不得敞胸露怀、卷袖子、挽裤腿。

　二、行为规范 l、上班时间必须精神振作、精力集中，不得袖手、插手、背手； 2、站岗时姿态严整，保持立正姿势，不得东摇谣晃。不得坐卧、倚靠、打盹、吸烟、与人闲聊、吃东两、看书报、乱打电话和听收、录音机等； 3、值班室、监控时不得躺卧、打盹、看-时艮、吃零食、下棋、玩弄手机，不得听收录音机，不得两、三人聊天； 4、无巡逻要求和无情况处理时不得进入住户楼内，不得边走边玩手机，不得听收录音机，不得与无关人员闲聊；

　5、上班人员必须提前十五分钟达到各执勤点，做好交接班手续；不得迟到早退，不得擅自离开岗位； 6、不得脱离岗位，按照规定时间、指定地点站岗； 7、不得睡觉； 8、对住户要有礼有节，热情受理住户各种问题，特别是夜间值班，对住户提出的问题要及时解决，解决不了的作好登记。

　9、例会一般不得请假（有医院的病历证明除外）。

　三、日常管理 l、不得迟到早退，严格按照规定时间站岗或巡逻； 2、认真做好交接班，做好值班记录和实物出入叠记； 3、严格执行对讲机管理规定和皮棍、头盔使用规定； 4、做好本班岗亭的清洁卫生，不得随意张贴、悬挂与堆放与工作无关的物品； 5、门岗、副岗、值班室不得会客，上班时间不得会客。

　四、罚则 1、违反本规定第一条、第二条（第八点除外）、第三条的记行政批评一次，累计记批评五次以上者作解除劳动合同处理； 2、违反第二条第八点的，第一次记行政批评一次，笫二次记行政警告一次；第三次解除劳动合同； 3、本守则不尽之处，按《公司管理规定》相关条款执行。

　秩序维护员交接班制度 1、值班队员提前 1 5 分钟叫岗，接班员提前 1 0 分钟接班，对小区检查完毕后，认为没有问题方可登记，登记表上要记录当天确切的交接时间。

　2、接班员若有特殊事情，不能准时接班，必须提前 60 分钟请示，秩序维护部另派人接班。

　3、接班员若无正当理由，既不请示又不准时接班，按缺勤及处罚条款进行处理。

　4、交班员要等接班员对管区巡视一遍并进行验收后才能交接，但接班员验收时间无特殊情况不能超过 1 0 分钟。

　5、交接班时，交班员必须把本班情况以及可能出现的非常情况需在下班值班过程中继续观察，特别留意或处理的问题，上级的指示，待办事项及各类物品如实登记清楚，向接班员交代，同时必须督促接班员接受清楚并签名。一一日．签名，责任由签名者自己承担。

　6、所有事情交接清楚后，交接后必须分别在登记表上记录清楚真实的上下班时间并签名，然后交班员方可离开岗位下班休息。

　7、接班员若在接班验收时发现问题，不具备接班签名条件时可以拒绝签名接班，但必须同时报告队长处理再进行签名接班，责任由交班员承担。如果报告处理后不接班，以无故和借故不上班论处。

　8、接班员白己验收完毕并以签名接班，而且交班员己离开岗位之后，无论发生任何问题，责任一律由当班队员承担。

　9、接班员因故没有及时接班，交班员不得下班并且擅离岗位。

　10、若接班员没有签名接班，交班员已下班离开岗位，其间发生的任何问题责任由两人共同承担，没有发生问题，则按物业制度及处罚条款进行处罚。

　11、交班员若发现接班员无故不签名接班或拖延接班时间，交班员可以提出抗议，报告队长，队长根据情况对接班员按处罚条款进行处罚。

　对讲机使用制度 对讲机是秩序维护队必备的重要通讯工具，全体人员必须执行对讲机使用规定，熟悉对讲机的使用功能，爱护并熟练使用对讲机。

　1、使用规定

　①使用对讲机要本着“爱护设备、小心轻放，妥善保管、正确操作”的原则，不得磕、碰、扔、摔以及玩弄对讲机，保持对讲机清洁，定期进行擦拭、维护； ②持机人负责保管和使用对讲机，禁止转借他人或拆卸机器，各治安人员的对讲机一律挂在腰带右后侧，站岗、巡逻时不得拿在手中； ③发现对讲机有损坏或通讯犬灵，持机人应立即向直属上级报告，由队长检查后进行处理，严禁自行拆修； ④严格按规定频率使用，严禁乱按或乱调其他频率（平常使用 1 频道）；⑤严格按照对讲机充电程序充电，不得待机充电，电池使用完毕后方可进行充电，以保障电池的性能、寿命和使用效果； ⑥交接班时，交机人要讲明对讲机当班使用状况，接机者当场检查，发现损坏或通讯失灵，立即报告班长。

　2、对话要求 ①呼叫对方，先报自己岗位，再呼对方，为：“我是×××，呼叫×××，收到请回话”； ②收接方回话后，呼方要简明扼要地情况讲清除，收接方收到情况或信号后，应回答“清楚”或“明向”； ③对讲机仅限于进行公事联络，用对讲机讲话应使用规范礼貌用语，严禁阁对讲机讲粗言秽语、开玩笑或谈工作无关的事情； 凡违反以上规定者将严肃处理。对讲机丢失、损坏的，视情节追究相关人员的责任，赔偿损失，并处以相应的经济处罚。

　重大事件报告制度 一、重火事件报告制度 为及时妥善处理重大事件或突发事件，避免和控制事件发生，特制定重大事件处理报告制度。

　1、重大或突发事件包括：火灾、电梯困人、爆炸、突发停电、水浸、盗窃、械斗等破坏性行为；刑事案件：用户集体投诉（5 户以上）、发电机、高低压电柜、通讯设备等小区主要设备设施故障；房屋主体结构遭受破坏等； 2、发生重人或突发事件，参与事件处理的部门或当值主管立即到现场处理，同时尽快口头向主任报告，并根据事发情节决定是否报告公安、消防等机构协助处理； 3、参与事件处理的当值主管在事件处理后立即填写重大事件报告表，于 12小时内以书面形式递交主任，详细记录事件发生的时间、地点、经过，以及事件发生的初步原因和处理经过； 4、重大事件报告表签名后上报，事情紧急时，可由当值主管签名上报； 5、参与事件处理的部门应在事件处理完毕后 24 小时填写重大事件总结表上报主任，如实汇报事件 的详细处理过程及结果，找出事件发生的主要原因，提出避免类似情况发生的预防措施。

　二、紧急事件处理程序 1、突发事件处理程序 ①凡遇突发事件（指凶杀、抢劫、盗窃、勒索、打架、闹事、伤亡或重大纠纷等），必须保持冷静，立即采取措施，并报告管理处负责人、秩序维护部； ③简要说明事发的地点、性质、人数、特征及损失价值； ③驱散无关人员，保护好现场，留意现场周围的情况：

　④奄看本辖区各类记录、出入登记和监控录像，检查有无可疑情况和人员； ⑤对勒索、打架事件，监控中心应密切注意事发现场的情况变化； ⑥对纠纷事件应及时了解具体原因，积极协调，劝阻争吵，平息事态； ⑦对伤亡事件应做好现场保护和通知抢救工作，对明确死亡的，应报告派出所处理；

　⑧对涉及刑事及重大责任事故或因治安、刑事案件导致的伤亡事故，应立即报告管理处负责人、秩序维护部，并由公安机关调查处理； ⑨相关责任人在接到突发事件后应立即赶到现场，做好疏通控制工作，防止事态扩大； ⑩秩序维护部组织人员除维护现场外，还需负责指挥调派人员做好布控堵截，根据事态的大小程度报公安机关、有关部门及公司总经理。

　2、斗殴等暴力事件的处理程序 ①处理斗殴等暴力事件应保持客观、克制的态度，除正当防卫，一般情况下应尽量避免与人发生武力冲突或争吵：

　②巡查发现或接报有斗殴等暴力事件，应马上用对讲机、电话或其他方式报告秩序维护班长，简要说明现场的情况（地点、人数、斗殴程度、有无使用武器等），如能处理的，及时处理，否则监视现场，等待秩序维护部指今； ③秩序维护部接报后视情况派适当数量的秩序维护员立即到现场...

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