用智能邮件条形码追溯客户信息

在CRM的新趋势中，4态条形码IMB的应用解决了企业物流信息反馈不足的问题；而新模型“收益周期模型”给企业梳理客户关系管理流程、建设CRM系统带来了新思维。

首先，我假设你对智能邮件条形码（IMB）十分了解，甚至是听腻了。不过，你是否想过这种信息化技术除了能够帮邮局提升邮件系统的效率，而且还能帮助企业提高客户服务水平？

在谈论IMB对CRM的影响前，让我们再普及一下IMB的知识。IMB也被称为4态条形码，它结合了两种传统的条形码，把对信件的识别与信件的寄送路径信息结合在一起，不但容易印制，还使信件追踪变得容易。它于2006年被美国邮政总局正式采用并不断改进，预计于2009年全面替换传统编码技术。美国邮政总局这一措施触动了市场敏感的神经，软件服务提供商纷纷开发系统，与IMB规范结合，供邮件发送者后续追踪。发送印有IMB的信件或包裹，企业能获得3点好处：首先，能够掌握这些邮件的行踪；其次，可以核对客户地址，更新和获得更精确的客户信息；第三，在做好文档管理的前提下，企业可以便捷地打印IMB和邮寄物件。

下面，我们来谈谈你阅读这篇文章时真正关心的问题：如何使用IMB来提升客户满意度。如英国航空公司前任主席Colin Marshall爵士所说：“客户并不指望企业每时每刻都能做到最好，客户服务最大的挑战在于出现问题的时候如何处理。”是的，客户服务代表（CSR）必须尽可能多地掌握客户所需的关键信息。否则，客户服务部门的工作肯定不能让客户满意，进而导致客户投诉时间拖长、客户-企业关系恶化、企业成本被消耗等后果。

不过，结合IMB的优势，企业的客户服务代表就能通过内部的客户服务系统得到准确的邮件传送状态信息，进而满足客户问询的需求。这一技术的应用，对于销售流通类产品，并需要直接邮寄给客户的公司来说，尤能解决实际问题。

IMB可以提供多种交易信息，包括结算单、售价和客户收到与否等状态。这些信息能够帮助企业的客户服务代表及时而准确地回答客户的问题。使用IMB集成的追踪能力，企业可以节省客户问询和投诉时间，并大大提高客户服务满意度。在美国，印刷业有7%的营收来自代客寄送服务，越来越多的印刷业者表示需要延伸服务项目，在印刷完之后代客户打包邮寄是顺理成章的事情。而美国东岸一位印刷业者说，他们也并不是要赚取寄送服务的小利，而是要借寄送服务维系与顾客的关系，使双方继续合作。

实际上，为了得到快速响应和解决问题的效果，IMB提供邮件传送状态的方式包括电话和Web两种查询方式，这为客户提供了有效的自助服务能力。不仅企业的客户服务代表能够通过这些帮助客户，客户自己也能够更快、更有效地得到自助服务。2008年，印刷企业Vertis Communications采用GrayHair软件公司的Vertis MailTrail系统，借用IMB的机制，追踪到了信件（包裹）整个流程。另外，trackmymail.com网站可以与IMB结合，供企业追踪每一邮件的最终收件人，即使多封邮件寄到同一地址，仍能追踪。不管是企业，还是其客户，都能够通过使用IMB从而受益。

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