社区卫生服务中医患纠纷的原因探讨与防范对策
210000江苏南京市建邺医院
摘 要 随着社区卫生服务的发展，社区医疗消费经济承担的变化及全民法律意识的增强，医患纠纷日渐增多，情况复杂、处理难度大，导致医患关系紧张，已成为当前社会和医疗机构关注的热点和难点。本文对2004～2006年发生的51例医患纠纷进行分类、剖析、探讨发生原因，提出防范对策。
关键词 社区卫生服务 医疗纠风 质量管理与沟通
医患纠纷分类
按社区医疗服务中诊疗规范、诊疗水平、医患沟通及其他4类方面对51例医患纠纷原因进行分类、剖析，见表1。
表1提示51例医患纠纷发生原因：诊疗规范方面7例（13.7%）；诊疗水平方面9例（17.6%）；医患沟通方面17例（33.3%）；其他方面18例（35.3）。将因诊疗规范、诊疗水平和医患沟通方面引发的纠纷认为有效投诉共43例（64.7%）；将因药物不良反应引发的纠纷认为准有效投诉共8例（15.6%）；将因患者过度要求引发的纠纷认为无效投诉共10例（19.6%）。通过51例纠纷原因剖析，主要反映出社区医疗服务过程存在着以下问题，即医患沟通不到位、诊疗技术水平有待提高，服务规范要加强。
防范对策
加强社区医疗安全教育，提高对医源性引发医患纠纷的认识：社区医疗安全教育是防范医疗过失的重要措施之一。①社区医疗质量管理是医院一项常抓不懈的工作，强化医疗质量管理要从法制建设、质量管理体系制定和队伍建设等多方面入手，为做好社区医疗质量管理与控制，作到日有巡查、周有督查、月有点评反馈。医疗文件书写规范，记录要完整、及时、客观、真实、符合逻辑。②做好社区医疗重点科室、高危科室的管理和督查，重视患者的知情权、同意权，履行告知义务，指定人员定点床位管理，做好沟通协调、咨询和答疑等工作。③成立社区医疗医患纠纷协调办公室，负责医务人员的法律知识培训与考核，提高医务人员依法行医意识，自觉遵守相关法律、法规、规章。④加强社区医务人员“三基三严”培训与考核，建立个人“三基三严”技术档案，奖罚分明。通过“三基三严”培训，提高诊疗护理常规和各种技术操作规范的操作能力。
制定细化的医患沟通制度，提高医患沟通能力：医患沟通是社区医疗服务的基础。和谐的医患关系是医患之间的相互联系、相互依赖而构成的一种平衡，从而形成医患之间的密切合作、相互信任和良好的互动秩序，是一种“性命相托”的特殊关系，细化的医患沟通制度中沟通的患者范围包括患者本人、家属、亲朋好友、单位同事等组成的群体，与这个群体进行涵盖医疗在内的信息、感情、行为等方面的交流，强化医务人员医学心理学和伦理学的培训学习，掌握沟通方式和技巧，主动与患者交心，了解患者，理解患者，与患者交朋友，才能建立融洽的医患关系。
加强社区卫生服务的制度建设，完善社区卫生服务制度化管理：加强社区卫生服务的制度建设是缓和医患矛盾的根本途径，在制度建设中，把研究、制定和推广科学的医疗服务规范和规章制度作为处理医疗纠纷的重要突破口来狠抓落实，重点抓好核心制度，抓好重点科室、高危科室的建设与落实，抓好可能造成医患纠纷环节的制度建设与落实，做到有计划、有步骤，循序渐进抓环节、抓重点、抓贯彻与落实。